Um novo decreto federal determina que bilheterias físicas de eventos organizem o atendimento com segurança, acessibilidade, bem-estar e respeito à dignidade do público. Publicado nesta terça-feira (1º), o Decreto nº 13.108/2026 também obriga os pontos de venda a garantir o atendimento prioritário previsto em lei e a evitar filas excessivamente prolongadas.
A regra vale para a comercialização de ingressos de eventos em todo o país, em canais físicos e digitais, mas não se aplica aos eventos esportivos regidos pela Lei Geral do Esporte. O texto também amplia a transparência sobre preços e taxas, combate barreiras à meia-entrada e cria obrigações para enfrentar a compra automatizada e a revenda abusiva.
O que muda nas bilheterias físicas
Quando o responsável optar por vender ingressos em bilheteria física, deverá planejar o atendimento de acordo com a demanda previsível. Isso inclui organizar o fluxo e o acesso ao local, adotar medidas para reduzir o tempo de espera e proteger os consumidores contra riscos à saúde, à segurança e contra práticas abusivas.
O decreto considera abusiva a espera provocada por falta de planejamento ou insuficiência dos meios de atendimento quando ela impõe um ônus desproporcional ou expõe o público a riscos. A norma não estabelece um tempo máximo para a fila nem enumera adaptações físicas específicas, como rampas, assentos ou guichês rebaixados; essas exigências continuam vinculadas ao conjunto da legislação e das normas de acessibilidade aplicáveis.
O atendimento prioritário deve alcançar os grupos que já possuem esse direito na legislação específica, entre eles pessoas com deficiência ou autismo, pessoas idosas, gestantes, lactantes, pessoas com criança de colo, pessoas obesas, pessoas com mobilidade reduzida e doadores de sangue, conforme as condições previstas em lei.
Barreiras à meia-entrada passam a ser práticas abusivas
O decreto proíbe a redução artificial da oferta de meias-entradas abaixo do percentual legal, obstáculos operacionais, tecnológicos ou cadastrais desproporcionais e taxas que impeçam o exercício do benefício. As modalidades promocionais não poderão ser contabilizadas para preencher a cota legal de meia-entrada.
Os vendedores deverão informar o total de ingressos disponibilizados, inclusive os reservados à meia-entrada. Até 30 dias depois do evento, terão de divulgar em seus sites e aplicativos o percentual de ingressos vendidos com o benefício e comprovar o cumprimento da cota prevista na legislação.
Preço total deve aparecer desde o início
O valor total do ingresso e todas as taxas acessórias deverão ser apresentados de forma clara e discriminada em todas as etapas da compra. O decreto classifica como abusivas cobranças duplicadas, semelhantes ou sem correspondência com um serviço efetivamente prestado e proíbe a inclusão automática de serviços adicionais sem consentimento expresso.
Nas bilheterias físicas, o ponto de venda também deverá informar o local, o horário de funcionamento e o total de ingressos disponibilizados. Nos canais digitais, filas virtuais terão de mostrar a posição do consumidor, o número estimado de pessoas à frente e a previsão aproximada de espera.
Cancelamento, arrependimento e transferência
Em caso de cancelamento, adiamento ou alteração relevante do evento, o consumidor poderá escolher entre usar o ingresso na nova data, receber crédito ou obter o reembolso integral, incluindo as taxas. Nas compras eletrônicas, o direito de arrependimento deverá ser oferecido por um canal específico, claro e de fácil acesso.
A transferência de titularidade do ingresso deverá ser gratuita na plataforma oficial, com mecanismos de autenticação e rastreabilidade. Plataformas de revenda também deverão identificar que não são o canal oficial, informar quando o valor superar o preço de face e disponibilizar canal eletrônico acessível para denúncias de anúncios potencialmente irregulares.
Quando as regras começam a valer
As regras sobre acessibilidade e atendimento prioritário nas bilheterias, meia-entrada, transparência de taxas e reembolso em alterações do evento entraram em vigor com a publicação do decreto, em 1º de setembro de 2026. Já os artigos que exigem novas soluções tecnológicas — entre eles os mecanismos contra robôs, o canal eletrônico de denúncia em plataformas de revenda, a reserva temporária na pré-compra, o canal de arrependimento e a transferência gratuita — entram em vigor 20 dias depois, em 21 de setembro.
O descumprimento pode resultar nas sanções previstas no Código de Defesa do Consumidor, além de outras medidas civis, administrativas e penais. O Ministério da Justiça e Segurança Pública ainda poderá publicar normas complementares, após ouvir o Ministério da Cultura.
Foto de capa: Pavel Danilyuk/Pexels. Imagem ilustrativa de uma bilheteria de cinema, recortada para o formato do portal.
