As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entraram em vigor em 2 de novembro. O Decreto 13.135/2026 mantém a obrigação de acessibilidade para pessoas com deficiência e estabelece parâmetros para o contato com atendentes por telefone e por canais digitais.
A norma alcança fornecedores de produtos e serviços regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os critérios dos órgãos competentes, e prestadores de serviços financeiros digitais sujeitos à regulação ou supervisão do Banco Central. Não se trata de uma obrigação indistinta para todo estabelecimento comercial.
Atendimento humano e acessível
Os fornecedores abrangidos devem garantir acesso pleno das pessoas com deficiência aos canais do SAC. O detalhamento dos recursos de acessibilidade cabe às agências e aos órgãos reguladores de cada setor.
Nos canais eletrônicos, como chats e serviços de mensagens, a regra prevê atendimento por uma pessoa, em tempo real, das 8h às 20h, nos sete dias da semana. O decreto permite regulamentação complementar e prevê condições específicas para períodos em que o serviço não estiver disponível para contratação ou uso.
Ferramentas automatizadas podem continuar na triagem e na resolução de solicitações, desde que preservem a opção de atendimento humano nas condições previstas. Os canais eletrônicos devem funcionar 24 horas por dia, ainda que parte desse período seja automatizada.
Continuidade da solicitação
O atendimento é gratuito. O consumidor não deve ser obrigado a repetir uma demanda já registrada, salvo justificativa técnica, nem reiniciar o contato para tratar da mesma solicitação.
Nos canais digitais, o decreto limita a cinco os níveis de atendimento. As opções de cancelamento e de conversa com um atendente devem estar acessíveis desde a primeira etapa, observados os horários aplicáveis.
Guardar protocolos, mensagens e registros de tentativas de atendimento ajuda a documentar barreiras de comunicação ou dificuldades para resolver uma solicitação. As exigências de acessibilidade devem ser observadas durante todo o atendimento, e não apenas na entrada do canal.
